Zašto CRM alati pomažu prodajnim menadžerima?

авг 7, 2019 | Blog RS

“Ako vas ono što radite ne približava vašim ciljevima, onda vas udaljava od vaših ciljeva.”

- Brian Tracy

Prodajni menadžeri, ukoliko žele da budu uspešni u svojim radnim zadacima, koriste napredne IT alate za upravljanje odnosima sa kupcima. Jedan od digitalnih alata je i CRM, bez obzira da li se koristi kao konvencionalni (on-premise) softver ili ‘cloud’ (SaaS – softver as service) rešenje. Sve podatke o kupcima i prodajnim transakcijama koji su sačuvani u rokovnicima, tabelama, mobilnim telefonima i na drugi način, potrebno je ažurirati u odgovarajući CRM sistem. Na taj način postiže se veća efikasnost prodajne funkcije preduzeća, što je osnovna prednost CRM-a kao digitalnog ‘pomoćnika’ koga koriste prodajni menadžeri u svom svakodnevnom radu.

Šta je CRM sistem?

CRM sistem omogućava preduzeću da produbi svoje odnose sa kupcima, ali i kolegama, partnerima i dobavljačima. Stvaranje ‘dobrih’ odnosa i praćenje perspektivnih kupaca od posebnog je značaja za sticanje ‘novih’ kupaca i što je još važnije za zadržavanje lojalnih korisnika. CRM kao softver omogućava da se na jednom mestu može pregledati prethodna istorija saradnje sa kupcima, status njihovih narudžbna, svi otvoreni ‘problemi’ sa korisničkom uslugom itd. U zavisnosti od poslovne funkcije u preduzeću, mogu se definisati različite vrste ovlašćenja za upravljanje podacima u CRM softveru. Na taj način prodajni menadžeri mogu pristupiti pouzdanim informacijama o napretku pojedinih članova prodajnog tima u postizanju planiranih prodajnih ciljeva, videti koliko su uspešni pojedini prodajni timovi i promotivne kampanje. Sa druge strane, prodajno osoblje može analizom podataka u CRM-u obezbediti dublje razumevanje potreba i kupovnih navika kupaca.

Značaj efikasnog korišćenja podataka o kupcima

Podaci o kupcima, njihovim kupovnim navikama i korisničko iskustvo imaju sve veću vrednost za preduzeća. Preduzeća koja kontinuirano prikupljaju i analiziraju podatke o kupcima, mogu efikasnije da zadovolje ne samo trenutne, nego i buduće potrebe kupaca. Predviđanje budućih potreba kupaca, postaje jedan od primarnih zadataka prodajnih menadžera. Brinući se o dugoročnim odnosima sa kupcima prodajni menadžeri iskazuju svoju ‘zahvalnost’ kupcima na dosadašnjoj uspešnoj saradnji. Sa druge strane, nemaran i netransparentan odnos kada su u pitanju podaci o kupcima ukazuje da prodajni menadžeri nisu zainteresovani za dugotrajnije odnose sa kupcima, nego prvenstveno na kratkoročnu realizaciju prodajnih transakcija sa kupcima.

 Prednosti primene CRM alata

 CRM alati mogu imati različite funkcionalnosti. Bez obzira na razlike u funkcionalnostima pojedinih CRM alata, prednosti njihove primene su mnogobrojne. Najznačajnije opšte prednosti CRM-a su:

  • jednostavnije i preciznije prognoziranje budućih potreba kupaca odnosno planiranje prodaje,
  • kvalitetnije praćenje prodajnih transakcija, kroz sve faze prodajnog ciklusa,
  • efikasnija podrška korisnicima primenom omnikanalnog marketinga,
  • povećano zadovoljstvo kupaca i veća stopa njihovog zadržavanja,
  • pouzdano i efikasno izveštavanje o prodajnim i marketing aktivnostima, itd.

Sa aspekta upravljanja prodajom, najznačajnije prednosti primene CRM-a za prodajne menadžere su:

  • mogućnost detaljnijeg određivanja prodajnih prioriteta po pojedinim segmentima kupaca i prodajnim timovima/regijama,
  • potpuniji pregled istorije saradnje sa kupcima,
  • prilagođavanje ponude ili promocije na osnovu analize individualnih potreba kupaca,
  • automatizacija prodajnih procesa omogućava da prodajno osoblje bude fokusirano na kontakte sa kupcima umesto na administriranje dokumentacije (izrada ponuda, ugovora, računa itd.),
  • efikasnije upravljanje kontaktima, uz automatizaciju podsetnika i određivanja datuma za pojedine zadatke prodajnom osoblju npr. za praćenje početnog kontakta sa kupcima ili kontinuirano kontaktiranje lojalnih kupaca,
  • analiza efikasnosti prodajnih i promotivnih kampanja (analiza marketing metrika) sa ciljem preduzimanja narednih aktivnosti pri upravljanju odnosima sa kupcima, itd.

Zaključak

Pri upravljanju odnosima sa kupcima, u digitalnim uslovima poslovanja, prodajni menadžeri imaju sve kompleksnije zadatke. Savremeni kupci su sofisticiraniji i očekuju da će preduzeće ispuniti njihove potrebe na višem nivou, nego je što bio slučaj u vremenima pre digitalizacije. Globalni trendovi u prodaji ‘preko noći’ postaju standardni uslovi poslovanja na lokalnom tržištu. Ukoliko žele da prate globalne trendove, a kako bi uspešno zadovoljili potrebe savremenih kupaca, prodajni menadžeri ne smeju zanemariti ulaganja u odgovarajući CRM sistem odnosno adekvatne digitalne alate za upravljanje odnosima sa kupcima. CRM alati su odavno postali višekanalno sredstvo za komunikaciju pri upravljanju odnosima sa kupcima. Platforme zasnovane na ‘cloud’ tehnologiji, mobilne aplikacije, društvene mreže ….samo su neki od alata koji se koriste za upravljanje odnosima sa kupcima. Prodajni menadžeri koji se ne prilagode novim tehnološkim trendovima u prodaji, treblo bi da budu svesni potencijalnog rizika – gubitka tržišnog udela. Iako prodajno osoblje često posmatra CRM kao još jedan alat, više posla ili samo još jedan način da  šefovi prate njihov rad, prodajni menadžeri ne smeju zaboraviti da CRM sistem nije samo softver, nego novi koncept za upravljanje odnosima sa kupcima. Uspostavljanjem novog pristupa prodajnim aktivnostima, primenom odgovarajućeg CRM sistema, vrši se optimizacija prodajne funkcije u preduzeću, kvalitetnije delegiranje prodajnih zadataka sa ciljem da se kupci blagovremeno kontaktiraju. Kvalitetnije upravljanje prodajnim prioritetima omogućava prodajnom osoblju da kvalitetnije provodi vreme sa kupcima, što dovodi do zaključenja više poslova, boljih prodajnih rezultata, veće baze (potencijalnih) kupaca uz istovremeno povećanje stepena njihovog zadovoljstva i lojalnosti.

lejla-softic Autor: Lejla Softić, dipl.oec.  –  SoftConsulting s.p.  Smatra da razvoj karijere bez kontinuiranog ulaganja u lični razvoj i unapređenje znanja i veština nije moguće postići u 21. veku. Konstantno usavršavanje i sticanje novih znanja i veština podjednako je važno, za uspešnu karijeru, koliko je značajno disanje za naš život i zdravlje.

X