,

Savremeni pristup kreiranju jedinstvenog korisničkog iskustva

3 Jul 2020

“Svako čuje samo ono što razume.”

-J. W. Goethe-

Kreiranje jedinstvenog korisničkog iskustva, u digitalnoj ekonomiji, ima poseban značaj za upravljanje odnosima sa kupcima. Primenom unapređenog pristupa, pri kreiranju programa lojalnosti, savremena preduzeća nastoje da poboljšaju jedinstveno korisničko iskustvo. Da bi se obezbedilo jedinstveno korisničko iskustvo potrebno je kreirati one pogodnosti koje kupci žele. Nagrađivanjem kupaca za izvršene kupovine povećava se vrednost i prepoznatljivost brenda, što za rezultat ima povećanje prodaje. Savremeni kupci žele pogodnosti koje nisu isključivo finansijska nagrada za vernost. U sve dinamičnijem konkurentskom okruženju, potrebno je pravovremeno prepoznati koje pogodnosti žele savremeni kupci, a program lojalnosti kreirati tako da se obezbedi jedinstveno korisničko iskustvo.

Šta je ekonomija doživljaja?

Ekonomija doživljaja ili iskustvena ekonomija (eng. Experience economy) predstavlja stvaranje nove ekonomske i socijalne vrednosti, gde je sastavni i polazni deo proizvoda ili usluge doživljaj, a ne samo njihova nadogradnja ili dodata korist. Iskustvo može ostaviti dobar ili loš utisak na kupce u zavisnosti od vrste proizvoda ili usluge koja im je pružena, ali i očekivanja koje kupci imaju od određenog proizvoda ili usluge. Sve to deluje tako da preduzeće upravlja jedinstvenim korisničkim iskustvom. Ekonomija doživljaja predstavlja novu marketinšku paradigmu koja se fokusira na pružanje iskustva visoke vrednosti za kupce i visokog profita za kreatore tog istog iskustva.

Strategija za kreiranje jedinstvenog korisničkog iskustva

Strategija za kreiranje jedinstvenog korisničkog iskustva je skup aktivnosti koje preduzeće preduzima kako bi pre, tokom, i nakon kupovine isporučilo niz pozitivnih i izuzetnih interakcija svojim kupcima. Preduzimanjem ovih aktivnosti preduzeće kreira jedinstvenu ponudu koja je superiorna, teško dostupna za ponavljanje i različita u odnosu na konkurentske ponude. Temeljna komponenta strategije za kreiranje jedinstvenog iskustva je odgovor na pitanje: Šta kupci žele?, a izbor odgovajućih aktivnosti je odgovor na pitanje: Kako preduzeće postiže jedinstveno korisničko iskustvo?, pri čemu se skup aktivnosti sažima u viziji jedinstvenog korisničkog iskustva. Pri kreiranju strategije za jedinstveno korisničko iskustvo upotreba programa lojalnosti je od posebnog značaja. Na taj način preduzeće ne samo da prepoznaje, nego i dodatno nagrađuje korisnike svojih proizvoda i usluga i na taj način kontinunirano upotpunjuje njihovo jedinstveno i pozitivno korisničko iskustvo.

Prednosti primene glasovne tehnologije

Imajući na raspolaganju inovativnu digitalnu tehnologiju, savremena preduzeća kreiraju različite programe lojalnosti kako bi obezbedili jedinstveno korisničko iskustvo. Posljednja u nizu prednosti je primena tzv. glasovne tehnologije u upravljanju odnosima sa kupcima. Očekuje se da će do 2022. godine glasovna kupovina dostići vrednost od 40 milijardi dolara. Na ovaj način kreirano jedinstveno korisničko iskustvo, samo je jedan od načina na koji se digitalni alati i alati veštačke inteligencije mogu, u narednom periodu, koristiti za kreiranje inovativnih, presonalizovanih i jedinstvenih programa lojalnosti.

Bez obzira na prednosti primene glasovne tehnologije, ljudski element će i u narednom periodu biti od posebnog značaja pri implementaciji programa lojalnosti i kreiranje jedinstvenog korisničkog iskustva. Nagrađivanje lojalnih kupaca koje se zasniva na primeni npr. glasovne tehnologije i drugih digitalnih alata ima primarni zadatak da osnaži prodajno osoblje, kako bi kupcima pružili upravo ono što im treba, kada to žele i na način na koji to žele. Za nagrađivanje lojalnosti kupaca, kreiranjem personalizovanih pogodnosti u programu lojalnosti, potrebno je da svaki kupac i njegovo jedinstveno korisničko iskustvo bude definisano na individualnom nivou. Efikasnu implementaciju programa lojalnosti, na ovaj način, moguće je obezbediti primenom alata veštačke inteligencije.

Značaj kreiranja iskustvenih nagrada

Istraživanja pokazuju da finansijsko nagrađivanje kupaca nije više ‘dovoljno dobro’ rešenje za postizanje ‘trajne’ lojalnosti kupaca, a da kreiranje tzv. iskustvenih nagrada pruža dugoročno veće koristi pri upravljanju odnosima sa kupcima. Savremeni programi lojalnosti treba da budu kreirani kao najefikasnija strategija za zadržavanje lojalnih kupaca, ali i kao strategija za kreiranje jedinstvenog korisničkog iskustva.

U zavisnosti od toga da li program lojalnosti obuhvata i tzv. iskustvene nagrade, zavisiće i konkurentnost preduzeća na tržištu, a  kod vrhunskih programa lojalnosti 80% je veća verovatnoća da će kupci odabrati brend nad konkurencijom i dvostruko je verovatnije da će brend preporučiti drugima. Savremene kupce privlače pogodnosti programa lojalnosti koje su kreirane tako da podjednako zadovoljavaju njihove racionalne, ali i emocionalne potrebe. Ranije su se konvencionalne nagrade smatrale glavnim obeležjem uspešnih programa lojalnosti. Savremeni pristup kreiranju programa lojalnosti svrstava konvencionalne nagrade tek na četvrto mesto po njihovom značaju, odnosno iza pogodnosti kao što su: izuzetna korisnička podrška (51%), digitalni pristup putem više kanala (48%) i jednostavnost upotrebe (45%). Predviđa se da će, u narednom periodu, digitalni pristup putem više kanala (53%) biti najvažnije obeležje uspešnog programa lojalnosti, a da će nagrade poput bodova i povraćaja sredstava pasti tek na na osmo mesto.

Zaključak

Programi lojalnosti nezaobilazni su element strategije za kreiranje jedinstvenog korisničkog iskustva. Kreiranjem jedinstvene strategije i implementacijom unapređenog programa lojalnosti, preduzeće istovremeno treba da zadovolji očekivanja svojih (lojalnih) kupaca, tako da postigne jedinstvenu prepoznatljivost na tržištu, kako bi mogao dugoročno uspešno konkurisati i profitabilno poslovati. Iako se može činiti relativno jednostavnim zadatkom, kreiranje programa lojalnosti koji će obezbediti jedinstveno korisničko iskustvo i zadovoljiti sve navedene kriterijume nije jednostavan zadatak.

Jedinstvena rešenja zahtevaju kreativnost i ulaganja u istraživanje tržišnih potreba lojalnih kupaca. To treba da budu osnovne odrednice pri osmišljavanju savremenog programa lojalnosti, koji je u funkciji kreiranja jedinstvenog korisničkog iskustva.

Ne propustite korisne novosti i savete

Ukoliko želite da primate novosti sa korisnim biznis sadržajima iz naše baze znanja, molimo vas da popunite obrazac.

X